Klachtenfunctionaris en vertrouwenspersoon

Een klachtenfunctionaris bemiddelt bij klachten van cliënten over de zorg (verplicht volgens de Wkkgz). Een vertrouwenspersoon biedt een veilige plek voor medewerkers of cliënten die te maken hebben met ongewenst gedrag of onvrijwillige zorg. Meerdijk Advies vervult beide rollen extern en onafhankelijk voor zorgaanbieders in heel Nederland.

Een klacht van een cliënt of een melding van een medewerker komt zelden op een handig moment. Het raakt vaak meerdere mensen tegelijk: de melder zelf, het team, soms de familie en uiteindelijk ook jou als bestuurder. Hoe je het oppakt bepaalt of de situatie kleiner wordt of juist groter. Een onafhankelijke klachtenfunctionaris of vertrouwenspersoon zorgt ervoor dat het verhaal wordt gehoord, dat hoor en wederhoor plaatsvindt en dat er een uitkomst komt die voor alle partijen werkbaar is.

Met Meerdijk Advies haal je deze rollen extern in huis. We werken voor zorgorganisaties door heel Nederland en kennen de wettelijke kaders: Wkkgz, Arbowet, Wzd en Jeugdwet. Je voldoet daarmee aantoonbaar aan de eisen van de IGJ, gemeenten en zorgkantoren. Belangrijker nog: je houdt je organisatie rustig op het moment dat het ertoe doet.

Klachtenfunctionaris, vertrouwenspersoon of cliëntenvertrouwenspersoon Wzd?

De drie rollen worden vaak door elkaar gebruikt, maar ze zijn juridisch en inhoudelijk verschillend. Welke je nodig hebt, hangt af van je organisatie, je financieringsvorm en de aard van de melding.

• Klachtenfunctionaris (Wkkgz): verplicht voor elke zorgaanbieder die onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg valt. De functionaris bemiddelt tussen cliënt en aanbieder, doet aan hoor en wederhoor en zoekt naar een oplossing waar beide partijen mee verder kunnen.
• Vertrouwenspersoon (Arbowet): het aanspreekpunt voor medewerkers die te maken hebben met ongewenste omgangsvormen zoals pesten, discriminatie of intimidatie. De vertrouwenspersoon staat naast de medewerker en is partijdig vanuit diens belang.
• Cliëntenvertrouwenspersoon Wzd: verplicht bij organisaties die onvrijwillige zorg verlenen onder de Wet zorg en dwang. Deze rol beschermt de rechtspositie van cliënten rond gedwongen zorg en is altijd extern belegd.

Wat je van Meerdijk Advies mag verwachten

We zijn er als de melding binnenkomt en we blijven beschikbaar tot de zaak is afgerond. Geen wachtkamer, geen doorverwijzingen binnen ons eigen kantoor. Je hebt steeds dezelfde aanspreekpersoon.

• Direct bereikbaar: een melder kan ons rechtstreeks bellen of mailen, zonder tussenkomst van jouw organisatie.
• Zorgvuldige bemiddeling: we voeren gesprekken met alle betrokkenen, doen aan hoor en wederhoor en leggen vast wat er is besproken.
• Werkend binnen de wet: we handelen binnen de termijnen en spelregels van de Wkkgz, Arbowet of Wzd, afhankelijk van de melding.
• Signalen vertalen naar verbetering: patronen in meldingen rapporteren we geanonimiseerd terug, zodat je er als organisatie van leert.
• Discreet en onafhankelijk: we zitten naast je, maar staan los van je. Dat maakt onze rol geloofwaardig richting cliënten, medewerkers en de IGJ.

Hoe de samenwerking eruitziet

We starten met een kennismaking en een korte inventarisatie: hoeveel cliënten en medewerkers heb je, welke wettelijke verplichtingen gelden voor jouw organisatie en hoe is de huidige klachtenregeling opgebouwd? Daarna leggen we een vaste afspraak: bij wie komen meldingen binnen, hoe communiceren we met jou en hoe rapporteren we periodiek terug. We helpen je bij het zichtbaar maken van de regeling op je website en in je documentatie, zodat cliënten en medewerkers weten waar ze terecht kunnen. Je betaalt op abonnementsbasis of per zaak: wat het beste past bij de omvang van je organisatie bespreken we vooraf.

Veelgestelde vragen over klachtenfunctionaris en vertrouwenspersoon

Is een klachtenfunctionaris verplicht voor mijn zorgorganisatie?
Voor vrijwel alle zorgaanbieders die onder de Wkkgz vallen geldt dat een klachtenfunctionaris beschikbaar moet zijn. Dat geldt zowel voor solistisch werkende zorgverleners als voor instellingen. De functionaris hoeft niet in dienst te zijn, maar moet wel onafhankelijk en bereikbaar zijn voor je cliënten. Twijfel je of jouw organisatie hieronder valt? We bekijken het samen tijdens de kennismaking.

Mag dezelfde persoon klachtenfunctionaris en vertrouwenspersoon zijn?
Inhoudelijk en juridisch zijn het verschillende rollen. De klachtenfunctionaris is meerzijdig partijdig en bemiddelt tussen cliënt en zorgaanbieder. De vertrouwenspersoon staat naast de medewerker of cliënt. Combineren binnen één organisatie kan tot belangenverstrengeling leiden, vooral als beide rollen door dezelfde persoon worden vervuld. Wij scheiden de rollen daarom standaard.

Hoe snel kunnen jullie starten?
Na de kennismaking en het tekenen van de overeenkomst kunnen we doorgaans binnen één tot twee weken operationeel zijn. Bij een acute situatie, bijvoorbeeld een lopende klacht of een aankomende IGJ-toets, kijken we wat er nodig is om sneller in te stappen. Bel of mail in dat geval direct.

Wat kost een externe klachtenfunctionaris?
Dat hangt af van het aantal cliënten, het verwachte aantal meldingen en of je kiest voor een abonnement of voor afhandeling per zaak. Voor kleinere zorgaanbieders werken we met een vast jaartarief; voor grotere organisaties maken we een offerte op maat. Tijdens het kennismakingsgesprek geven we een eerste indicatie.

Wil je weten wat jouw organisatie wettelijk verplicht is en hoe we dit samen aanpakken? Plan een vrijblijvend kennismakingsgesprek; we kijken naar je situatie en geven concreet aan wat de eerstvolgende stap is.