Afwijkingen na een certificeringsaudit: major, minor en wat er van je wordt verwacht

Een afwijking bij een certificeringsaudit is een vastgestelde tekortkoming ten opzichte van de norm, waarbij een major een zwaarwegende tekortkoming is en een minor een lichtere tekortkoming die je binnen een afgesproken termijn herstelt.

De auditor sluit af, bedankt iedereen en noemt een aantal bevindingen. Twee daarvan zijn afwijkingen. Op dat moment gaat de aandacht meestal naar de vraag of het certificaat in gevaar is. Begrijpelijk, maar de belangrijkere vraag is wat de bevinding je vertelt over je organisatie.

Een afwijking betekent dat iets niet voldoet aan de norm die je zelf hebt gekozen. Dat is vervelend, maar het is ook informatie. Wij helpen je die informatie om te zetten in een reactie die klopt en in een aanpassing die blijft werken.

Het verschil tussen major en minor

Een major is een zwaarwegende afwijking: een normeis die in het geheel niet is ingevuld, of een tekortkoming die het functioneren van het kwaliteitssysteem raakt. Er is dan aanvullende actie nodig voordat certificering of verlenging kan plaatsvinden. Een minor is lichter: een onderdeel dat wel is geregeld maar op punten tekortschiet, dat je binnen een afgesproken termijn herstelt.

De precieze terminologie, de termijnen en de manier waarop herstel wordt beoordeeld verschillen per certificerende instelling. Kijk daarom altijd in het reglement van jouw certificerende instelling wat er in jouw geval geldt en welke termijn je hebt.

Een goede reactie opstellen

• Beschrijf de directe herstelactie: wat heb je meteen gedaan om de geconstateerde situatie recht te zetten.
• Zoek de oorzaak: waarom kon dit ontstaan. Blijf niet staan bij een vergeten handtekening; kijk naar het proces erachter.
• Neem een maatregel die herhaling voorkomt: een aanpassing in de werkwijze, een controle op een vast moment of een afspraak die is vastgelegd.
• Onderbouw met bewijs: voeg toe wat laat zien dat de maatregel is doorgevoerd, bijvoorbeeld een aangepaste procedure of een verslag van een teamoverleg.
• Plan de evaluatie: noteer wanneer je nagaat of de maatregel werkt. Dat is ook wat de auditor volgend jaar controleert.

Wat je beter niet doet

De meest gemaakte fout is een reactie die alleen het symptoom oplost. Ontbreekt er een evaluatie in een dossier, dan is die evaluatie alsnog schrijven de directe actie, maar niet de maatregel. De vraag is waarom die evaluatie er niet was, en of dat bij meer dossiers speelt.

De tweede fout is de discussie aangaan over de bevinding zelf zonder de norm erbij te pakken. Ben je het oneens, onderbouw dat dan met de normtekst en met bewijs uit je eigen systeem. Certificerende instellingen hebben daarvoor een bezwaarprocedure; die staat in hun reglement.

Veelgestelde vragen over afwijkingen

Raak ik mijn certificaat kwijt bij een major?
Niet automatisch. Bij een zwaarwegende afwijking vraagt de certificerende instelling om herstel en om bewijs daarvan, soms met een extra beoordeling. Pas als herstel uitblijft komt het certificaat in beeld. Reageer daarom op tijd en volledig, en neem contact op met je certificerende instelling als de termijn niet haalbaar is.

Hoeveel afwijkingen is normaal?
Er is geen norm voor het aantal. Bij een eerste certificering komen er doorgaans meer bevindingen uit dan bij een verlenging. Een audit zonder enige bevinding is zeldzaam en zegt niet per se dat alles goed gaat; het kan ook betekenen dat er oppervlakkig is gekeken. Kijk vooral naar de aard van de bevindingen en naar de vraag of ze elk jaar terugkomen.

Wat is het verschil tussen een afwijking en een verbeterpunt?
Een afwijking betekent dat je niet aan een normeis voldoet en vraagt om herstel. Een verbeterpunt, ook wel observatie of aanbeveling, is een suggestie van de auditor waar je iets mee kunt doen maar niet moet. Neem verbeterpunten wel serieus: ze zijn vaak de voorbode van een afwijking bij de volgende audit.

Heb je een auditrapport liggen en wil je een reactie die hout snijdt? We stellen hem samen met je op.