Aansluiting bij een geschilleninstantie: de stap na de klachtenregeling

Een geschilleninstantie is een door de minister van VWS erkende, onafhankelijke instantie die een bindend oordeel geeft over een geschil tussen cliënt en zorgaanbieder wanneer de interne klachtenafhandeling niet tot een oplossing leidt.

De klachtenregeling staat op de website, er is een klachtenfunctionaris geregeld en daarmee lijkt het geregeld. Toch vraagt de Wkkgz nog iets: aansluiting bij een erkende geschilleninstantie. Dat is geen dubbeling van de klachtenregeling, maar de route die openstaat als de klacht binnen de organisatie niet wordt opgelost.

Voor veel zorgondernemers is dit een papieren verplichting die pas gaat leven op het moment dat een cliënt er daadwerkelijk naartoe stapt. Juist dan helpt het om vooraf te weten hoe het werkt en wat er van je wordt verwacht.

Hoe de route loopt

Een cliënt dient eerst een klacht in bij jou. De klachtenfunctionaris adviseert, ondersteunt en probeert te bemiddelen. Je bent verplicht binnen zes weken een oordeel te geven over de klacht, met een eenmalige verlenging van maximaal vier weken. In dat oordeel schrijf je wat de klacht inhoudt, wat je hebt gedaan en welke maatregelen je neemt.

Komt er geen oplossing, of is de cliënt het niet eens met je oordeel, dan is er sprake van een geschil. De cliënt kan dat voorleggen aan de geschilleninstantie waarbij jij bent aangesloten. Die doet uitspraak in de vorm van een bindend advies, in beginsel binnen zes maanden, en kan een schadevergoeding toekennen tot ten minste vijfentwintigduizend euro. Uitspraken worden gepubliceerd, met de naam van de zorgaanbieder erbij.

Wat dit voor jouw organisatie betekent

• Aansluiting regelen: kies een geschilleninstantie die erkend is door de minister van VWS. Veel brancheorganisaties en abonnementen regelen dit collectief voor hun leden.
• Kenbaar maken: je moet de geschillenregeling onder de aandacht brengen van cliënten. Zet de informatie op je website en in je informatiemap.
• Termijnen bewaken: de termijn van zes weken is hard. Een cliënt kan naar de geschilleninstantie stappen juist omdat je niet op tijd hebt gereageerd.
• Dossier op orde: zorg dat je kunt laten zien wat er is gebeurd, wat er is besproken en welke afspraken zijn gemaakt.

Klacht, geschil en calamiteit uit elkaar houden

In de praktijk lopen deze drie sporen door elkaar. Een klacht is een uiting van ongenoegen die je zelf behandelt. Een geschil is een klacht die na jouw oordeel niet is opgelost en extern wordt beoordeeld. Een calamiteit is iets anders: een gebeurtenis die heeft geleid tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een cliënt, en die je meldt bij de IGJ.

Dat onderscheid is belangrijk voor je interne afspraken. Beschrijf in je kwaliteitshandboek welk spoor wanneer geldt en wie wat doet, zodat een medewerker die een boze e-mail ontvangt weet waar die terechtkomt.

Veelgestelde vragen over de geschilleninstantie

Is een klachtencommissie ook verplicht?
Nee. De Wkkgz vraagt om een klachtenregeling, een onafhankelijke klachtenfunctionaris en aansluiting bij een erkende geschilleninstantie. Een eigen klachtencommissie is daarnaast niet verplicht. Sommige organisaties kiezen er toch voor, bijvoorbeeld omdat een opdrachtgever erom vraagt of omdat de doelgroep daarbij gebaat is.

Wat gebeurt er met een uitspraak?
Het oordeel van de geschilleninstantie is een bindend advies. Dat betekent dat de procedure daarmee is afgerond en dat je je aan de uitspraak houdt. Uitspraken worden openbaar gemaakt, waarbij de naam van de zorgaanbieder zichtbaar is en niet herleidbaar is naar individuele personen. Dat maakt zorgvuldige klachtafhandeling in de eerste fase extra de moeite waard.

Moet ik ook aangesloten zijn als ik alleen Wmo-ondersteuning lever?
De verplichting uit de Wkkgz geldt voor zorg in de zin van die wet. Lever je uitsluitend maatschappelijke ondersteuning, dan loopt de klachtafhandeling via de Wmo en via de eisen die je gemeente in het contract stelt. Lever je een mix van zorgvormen, wat bij veel kleine aanbieders het geval is, dan geldt de Wkkgz voor het deel dat daaronder valt. Kijk dus per financieringsvorm wat er van je wordt verwacht.

Wil je je klachtenroute helder beschreven hebben, van eerste signaal tot geschil? We helpen je die op papier te zetten.